客戶服務體系搭建

你可能遇到的困惑

■ 居民消費升級與新常態經濟的壓力增加企業競爭難度，企業之間的競爭除了一般的價格、成本、品牌營銷，還面臨更大程度的客戶服務上的競爭，客戶服務體系搭建經驗缺乏；

■ 消費者對服務多樣化、個性化、差異化、人性化的需求增加，傳統企業面臨客戶需求如何準確捕捉、如何有針對性地滿足等一系列問題；

■ 企業缺乏明確的消費者定位和服務策略，提供的產品和服務與消費者期望存在加大差距，顧客滿意度不足；

■ 企業對客戶類型細分不足，對不同類型客戶服務需求的洞察、收集效率低下，阻礙產品和服務的改進；

■ 客戶反饋信息的收集、分析、處理機制效率低下，企業內部響應速度低，不能合理處理客戶投訴和意見，減低客戶忠誠度；

■ 企業內部服務意識薄弱，員工服務能力不能匹配客戶需求。

我們可以為你做什么

① 基于相關行業、現存市場、消費者的深度研究，結合企業總體發展戰略、產品和服務現狀，重新定義和明確企業客戶管理和需求服務戰略；

② 通過企業組織內部調研和企業客戶調查，細分市場和客戶，收集有效信息，構建客戶圖像，準確捕捉不同類型消費者對服務的需求和期望，分析企業現存服務的不足，找到客戶服務體系搭建的著力點；

③ 根據客戶需求的洞察和現存體系的缺陷，設計基于客戶需求的服務體系藍圖，從市場營銷、銷售、服務、技術支持等方面構建疏通和提升企業服務流程、服務標準和服務質量的機制；

④ 為企業規劃和搭建客戶服務體系數據化管理系統，為客戶服務體系的實施提供技術支持；

⑤ 提供專業員工培訓和指導，提高企業員工服務意識和相應技能；

⑥ 跟進改項目進度和實施狀況，評估效果，收集反饋，并結合不斷變化的客戶需求及時改進。

你可以獲得的收益

√ 明確企業客戶定位和服務策略，制定出符合市場現狀和客戶需求的服務戰略，為客戶服務體系搭建打好基礎；

√ 形成準確的客戶圖像，充分細分客戶類型，利于企業設計和提供個性化、差異化服務；

√ 建立和完善客戶需求服務體系，有效獲取客戶需求，提高企業內部客戶反饋響應和處理能力；

√ 科學管理客戶關系，吸引新客戶，留存舊客戶，提高客戶忠誠度；

√ 提高企業員工客戶服務意識和能力，增強企業核心競爭力。

客戶滿意度系統化提升

您可能面臨的困惑

·　客戶滿意度總體評價和客戶的實際感受有差異，在某些方面存在一定程度的背離

·　客戶滿意度評價標準不夠細致，評價內容不夠全面，方法不夠科學，評估結果的可比性不足
·　客戶滿意度評價對實際工作的指導作用有限，客服改進建議和措施往往顯得空泛、零散，與實際脫節
·　客戶滿意度不斷提升，但與其它企業高標準要求還存在差距
·　對客戶滿意度的關注與日俱增，但以市場部門為主，企業范圍內系統化的客戶服務導向不明顯

藍夢金程可以做什么

從服務總體感知、質量感知、收益感知三個方面針對性搜集數據，對行為標準、業務流程和時效要求進行控制，系統提升滿意度。從客戶體驗入手、以第三方視角客觀評價客戶滿意度，使評估更加深入、細致，持續改進不足，規范員工服務行為，實現產品及服務品質提升。

幫助您實現的價值

·　提高服務的規范化、標準化、精益化、個性化

·　通過滿意度排名和提升促進產生樣板示范、差異驅動的管理效應，最終提高客戶服務效率和水平
·　在企業與客戶之間良好互動，促進和諧
·　展示企業社會責任意識，塑造優質形象，傳播好的聲譽，激發良性社會影響

客戶價值管理體系建設

您可能面臨的困惑

·　客戶管理精益化不足，對客戶價值沒能實現充分挖掘

·　客戶管理以被動應對為主，缺乏主動開拓和經營
·　客戶管理制度較為零散，相關人員能力水平參差不齊，難以達到現代客戶管理水平
·　對于由客戶風險造成的損失沒有得到有效預防、跟蹤和處理

藍夢金程可以做什么

通過數據挖掘，對客戶進行細分，掌握客戶消費習慣，提供針對性服務，建立固化管理機制，實現客戶管理的差異化、精細化、體系化、常態化。

幫助您實現的價值

·　完善客戶管理平臺，突出客戶管理深層創新

·　深入挖掘客戶信息，細分客戶群，提供針對性的服務和管理對策
·　做好客戶危機和風險的提前預警